Unser Kunde, die Mercedes-Benz AG, betreibt mit dem XENTRY Portal ein Ökosystem für After Sales Prozesse, welches von autorisierten Werkstätten und Servicezentren genutzt wird, um Fahrzeuge effizient zu warten und zu reparieren. Es ist ein wichtiger Bestandteil des technischen Supports für den Kunden und trägt dazu bei, die Leistung, Sicherheit und Zuverlässigkeit der Fahrzeuge zu gewährleisten.
Die Abwicklung von Fahrzeugschäden ist oft kompliziert. Denn mit Kunden, Werkstätten, Versicherungen sowie Gutachtern sind viele Stakeholder an unterschiedlichen Stellen beteiligt. Gleichzeitig erfolgt ein intensiver Austausch von Daten zwischen diesen Personen und Einrichtungen.
Wunsch und Ziel ist es, diesen Schadensprozess zügig abzuwickeln: der Kunde möchte sein repariertes Fahrzeug schnell zurück, die Versicherung möchte eine kurze Dauer bei der Bereitstellung eines Ersatzfahrzeugs und die Werkstatt will die Durchlaufzeiten so kurz wie möglich halten.
Vor diesem Hintergrund war der Kern der Entwicklung die Digitalisierung des gesamten Schadensprozesses. Dies betrifft insbesondere die bislang manuell und mehrfach durchgeführte Recherche und Erfassung von benötigten Teilen mit ihren Teilenummern – insbesondere im Zusammenspiel zwischen Gutachter und Werkstatt.
Eine wichtige Erkenntnis der letzten Jahre ist der Fokus in der Produktentwicklung auf das User Interface (UI) und die User Experience (UX) der Anwendung. Wie wurde dies erreicht?
Durch Nutzung von Event Storming, die Erstellung von zahlreichen Mockups sowie insbesondere durch Feedback der Stakeholder in den Märkten. Auf diese Weise entwickelten wir ein optimales Erlebnis, sodass die tagtägliche Verwendung nicht unnötig gebremst, sondern optimal unterstützt wird.
Bei den dazu durchgeführten Vor-Ort-Terminen in den Werkstätten wurde den verschiedenen Nutzergruppen über die Schulter geschaut. So erkannten wir, wie die Anwendung benutzt wurde, welche Features Anklang fanden und wo Potenzial für Optimierung bestand. Diese Vorgehensweise ermöglichte sehr kurze Feedbackzyklen und sorgte für Begeisterung bei den Anwendenden, da deren Vorschläge sich direkt in der Produktentwicklung niederschlugen.
Damit die Anwendung auch auf allen Endgeräten – vom Smartphone bis zum Desktop-PC – funktioniert, wurde von Beginn an auf ein Responsive Webdesign mit zusätzlicher Unterstützung durch Service Worker für Smartphones und Tablets gesetzt. Mehrsprachfähigkeit mit 26 unterstützen Sprachen sorgte ebenfalls von Beginn an für eine hohe Akzeptanz der Anwendung.
Damit die Schadenskalkulationen durch Drittanbieter- Produkte und Gutachten von externen Dienstleistern sofort im eigenen System für die weitere Verarbeitung zur Verfügung stehen, wurde für die Anbindung der externen Produkte Schnittstellen entwickelt.
Auf diese Weise können Gutachten digital mit den Schadensfällen verknüpft werden – eine manuelle Suche nach Teilen oder das erneute Abtippen von Teilenummern entfällt somit.
Ein weiteres Ergebnis ist das automatische Ersetzen von veralteten Teilenummern durch die aktuellen, sodass sich Gutachten mit allen Informationen – wie Lieferzeit und Kosten von Teilen, Lackmengen und Arbeitsfolgen – direkt in den Werkstattauftrag übertragen lassen. Ebenfalls erfolgt die digitale Ablage aller zum Schadensprozess gehörenden Informationen, wie beispielsweise Kundendaten oder Schadensbilder. Bei neueren Fahrzeugen gelangen Informationen der automatischen Schadenserkennung sowie von Fahrzeugaußenkameras aufgenommene Fotos des Schadens direkt ins System.
XENTRY Body&Paint läuft auf einer hochmodernen und effizienten Kubernetes-basierten Cloud Plattform. Durch einen agilen Produktentwicklungsprozess konnte innerhalb von wenigen Monaten ein produktiver Einsatz erreicht werden. Sehr kurze Releasezyklen ermöglichen das Ausliefern neuer Funktionen in sehr schneller Folge und in einer überzeugenden Qualität.
Aktuell arbeiten wir an neuen Produktfeatures. Eines davon ist die automatische Kostenkalkulation, die eine KI-gestützte Schadensberechnung anhand der übertragenen Bilder und Fahrzeugdaten durchführt. Eine andere Erweiterung ist Collision Care, bei der durch im Fahrzeug verbaute Erschütterungssensoren automatisch eine digitale Schadensmeldung erzeugt wird, um das Serviceerlebnis der Kunden in einer schwierigen Situation weiter zu verbessern.
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